Todos hemos abierto perfiles en al menos una red social: sabemos manejarlas, son útiles y representan muchos beneficios para nosotros. Pero solo quienes se dedican a administrar comunidades virtuales sienten una responsabilidad social real con la audiencia, con la comunidad en general y con sus clientes. Un Community Manager tiene en sus manos el poder de comunicar masivamente.

Las redes sociales nos han dado la posibilidad de ser generadores de contenido. Luego, las empresas migraron sus acciones de marketing a las redes sociales y la figura del Community Manager(CM) apareció en escena.

¿Qué perfil debe tener este superhéroe de las redes?

Mantra de superhéroe: un gran poder conlleva una gran responsabilidad.

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5 súper poderes del Community Manager

Súper poder 1: investigación.

Estrategia: conocer la marca.

Un administrador de comunidades conoce la marca y sabe comunicarla asertivamente a los usuarios.

¿Cómo puedes lograrlo?

-Lee e investiga sobre la marca o la empresa.

-Revisa las políticas y el código de conducta.

-Pregunta a la empresa qué espera lograr con su presencia en redes.

-Averigua cuál es el público al que le apunta la marca.

Cuando consigas esta información tendrás en tus manos el perfil de la empresa y podrás saber qué expectativas tienen de tu trabajo como CM.

Súper poder 2: comunicación asertiva.

Estrategia: generar contenido.

Al ser el vocero oficial de una marca, el CM debe generar contenido de calidad para su audiencia.

¿Cómo puedes lograrlo?

-Estudia muy bien el tono de comunicación de la empresa para entender cómo le habla a sus públicos (si es en tono formal, amable o muy cercano).

-Revisa lo que la empresa suele responder a los comentarios positivos y negativos de los usuarios.

-Averigua qué tipo de contenido genera, con qué frecuencia publica y en qué medios.

-Analiza, junto con el Social Media -Manager, las métricas que te permiten conocer la efectividad del contenido que has publicado.

Con esta información tendrás el panorama general de cómo puedes interactuar con los usuarios, los temas y la frecuencia de publicación que puedes sugerir a la empresa.

Súper poder 3: innovación/creatividad.

Estrategia: crear mucho con poco.

Para generar reacciones y visitas en redes sociales es necesario destacarse. El CM tiene la responsabilidad de comunicar las ideas de la marca de forma creativa, aprovechando las herramientas que ofrece cada red social.

¿Cómo puedes lograrlo?

-Sé muy curioso: revisa todas las características y novedades de las redes sociales de la marca (son gratuitas y muy fáciles de usar).

-Prueba todas las herramientas y define cuáles te funcionan para lograr tus objetivos.

-Equivócate para aprender: en esta labor está permitido experimentar para ver cuáles contenidos funcionan mejor.

Los contenidos creativos enganchan a los usuarios. Esto se traduce en recomendaciones a los amigos y en posibles clientes nuevos para la empresa. Prueba y error: esta es la clave en el proceso de innovación en redes sociales.

Súper poder 4: modo zen.

Estrategia: ser siempre amable.

Las marcas están expuestas al público las 24 horas. El CM es el encargado de encarar este reto en las redes. Suele pasar que un cliente, cuando tiene una mala experiencia con un servicio o producto de la marca, lo comenta en las redes para mostrar su insatisfacción y obtener una solución rápida.

¿Cómo puedes manejarlo?

Mantén cerca el protocolo de crisis establecido para enfrentar una situación que pueda poner en riesgo la imagen de la marca. Te compartimos algunos tips para enfrentar una crisis reputacional:

-Piensa en las posibles fallas que podrías enfrentar y busca con tiempo una solución.

-Gana tiempo para escalar el caso. Escríbele al usuario a través del mismo canal para tranquilizarlo. -Mientras tanto, procura conseguir la respuesta oficial de la marca.

-Si la situación lo requiere, rectifica la información y pide disculpas. Las marcas han evolucionado para volverse más humanas y un error puede pasarle a cualquiera, incluso a ti como CM.

Súper poder 5: empatía.

Estrategia: ser puente entre el usuario y la marca.

Tener una buena relación con la empresa te permite saber cuáles son sus objetivos y hablar con propiedad de la marca. Por otro lado, conversar con los usuarios te da un panorama de sus experiencias y de la percepción que tienen sobre el producto o servicio de la empresa a la que representas.

¿Cómo puedes lograrlo?

-Habla con la empresa en todo momento. Infórmalos sobre las estadísticas y cuéntales las novedades que se presenten.

-Genera conversaciones con los clientes. Muéstrate interesado en sus opiniones y procura responder rápidamente.

Recuerda que un Community Manager es el vocero de una marca en redes sociales: tiene el poder de despertar el interés de la comunidad a través del contenido que genera, por eso debe tener habilidades para innovar y comunicarse con propiedad. Para lograrlo debe explorar y usar las herramientas nativas de las plataformas en favor de la marca.